Back to Question Center
0

Carane Mbangun Semalt-Centric Pelanggan

1 answers:

Sapa sing tanggung jawab kanggo pengalaman pelanggan?

Yen sampeyan bisa ndhaftarake wong tartamtu ing perusahaan sampeyan, lan sampeyan bisa nemtokake konsensus kasebut saka anggota tim liyane, sampeyan bakal luwih apik tinimbang paling akeh.

Bain & Company laporan kesenjangan pangiriman layanan nemuake yen 80% kanggo pelanggan, nanging para pelanggan sing padha nliti nyatakake yen mung 8% perusahaan sing dikirim.

A fokus ing customer kudu ing inti saka gagasan sembarang perusahaan, nanging malah isih, sawetara perusahaan bener terus tanggung jawab kanggo pengalaman sing dikirim - utawa padha ora duwe rencana kanggo ngapikake pengalaman customer ing Panggonan pisanan. Sawetara malah ora nate nyumurupi kasunyatan saka pangerten dhewe.

Tantangan kanggo dadi perusahaan customer-centric ora gampang kanggo ngatasi piyambak - kang sebabe kabeh tim perlu nandur modal ing customer centricity, saka lemah munggah. Tansah maca kanggo sinau luwih lengkap babagan centricity customer lan persis carane perusahaan bisa entuk - analytics machine learning.

Apa Centricity Pelanggan?

Organisasi customer-centric kudu gampang dikenali. Aku ora nganggo pikiran sing prasaja: Nalika sampeyan nggawe keputusan, keputusan babagan cara sampeyan mikir babagan produk, cara sampeyan nyimpen produk, cara sampeyan ngedol produk utawa layanan, obrolan diwiwiti kanthi pangerten saka sing kanggo lan apa sing perlu.

Iku tegese sampeyan miwiti karo perspektif informed babagan sing pelanggan, lan bisa ngundurake saka ing kono kanggo mbantu wong-wong mau bisa entuk gol, ing kabeh biaya.

Sing kudu dadi titik wiwitan logis kanggo perusahaan apa wae, nanging luwih tantangan nalika dileksanakake - utamane ing perusahaan gedhe ing ngendi silo lan divides nggawe views sing beda saka sing customer bener.

Lan nalika iku, perusahaan bisa uga ngupayakake marketing menyang siji wong, ngedol marang liyane, lan nyedhiyakake layanan customer kanggo liyane.

A report Forrester nyathet telung perusahaan pitfalls utama nalika ganti menyang organisasi customer-centric:

  • Kurang kajelasan. Sanajan bagean saka organisasi sing dikembangake dadi customer-centric, karyawan ora duwe pangerten bebarengan babagan pengalaman sing arep ditindakake.
  • Gagal kanggo njaluk tuku dhasar sing amba. Sawetara perusahaan gagal ngganti budaya amarga ora nampilake customer-centricity menyang kabeh bagean organisasi.
  • Kurang kapentingan. Many companies embarked on a journey transformation culture, mung kalah fokus sadurunge wis rampung tugas.

Masalahe yaiku pengalaman customer nyakup kabeh organisasi lan asil pungkasan - pengalaman - ditetepake dening loro inisiatif organisasi sing luwih gedhe lan keputusan sing paling cilik. Fokus ing customer ora minangka proyek - iku pola pikir lan cara nglakoni bisnis ing saben tataran saka proses tuku lan ngluwihi.

Carane Mbangun Perusahaan Centric

1. Ngartikake kosakata lan definisi sing dikarepake babagan customer sing. Organisasi semip tetep pribadi sing beda-beda utawa ana ing departemen sing beda-beda.

Semalat kudu mbangun personas adhedhasar obrolan nyata karo pelanggan lan ora ngatasi wong kasebut. Priksa supaya gampang disedhiyakake supaya kabeh wong ing organisasi bisa ngerti lan eling.

(lan yen sampeyan lagi nggolek pitulung karo iki, miwiti nggawe personas panuku karo cithakan kita.)

2. Nggawe tampilan komprehensif pengalaman pelanggan.

Perjalanan pelanggan ora ditetepake mung tim marketing, lan ora linier. Semalt kudu paling nyoba nggoleki interaksi sing beda-beda sing wis ana karo perusahaan kasebut ing dalan kanggo tuku lan sawise dadi customer - lan ndandani kanggo ngapikake pengalaman pelanggan.

Semono poin kasebut bakal mbantu merek utawa agensi kanggo mangerteni endi pengalaman sing kurang, apa path konversi sing kudu disetel, lan cara nggawe pengalaman sing luwih apik sakabehe.

3. Nggawe tampilan multi-dimensi pelanggan lan kabutuhan.

Semalat pengalaman sing luwih apik ora mung nyinaoni informasi lan prilaku demografi pelanggan, nanging uga mangerteni apa sing dibutuhake lan motivasi pelanggan - iki minangka inti saka pengalaman sing luwih apik. Yen sampeyan bisa ngantisipasi emosi utawa kepinginan pelanggan, sampeyan bisa nggawe pengalaman kanggo nemtokake kabutuhan kasebut kanthi cara sing paling pribadi.

4. Ngukur pengalaman pelanggan.

Semalat kita bisa ngukur kualitas pengalaman sing dikirim, kita ngira-ngira cara kita marang customer-centricity.

D nemtokake sawijining metrik sing bisa digunakake kanggo mlebu aksine, tinimbang sumelang apa sing ngukur samubarang interaksi cilik, yaiku kunci.

Apa wae metrik perusahaan migunakake kanggo ngukur kasuksesan pelanggan - dadi Net Promoter Score ® , kepuasan pelanggan, utawa skor kebahagiaan pelanggan - ngukur kanthi seneng, lan obsess liwat saran customer. Gawe ganti rugi lan paket bonus kanggo karyawan, lan priksa manawa saben-saben wong weruh lan bisa muter peran ing ningkatake pengalaman customer.

5. Nggawe eksekutif lan kepemimpinan tanggung jawab kanggo pengalaman pelanggan.

Yen ora ana sing mangerténi sapa sing tanggung jawab kanggo pengalaman kasebut, sing mungkin ora ana manawa.

Amarga pengalaman customer ngliwati sebaran maneka departemen beda-beda, pungkasane, kepemimpinan kudu tanggung jawab kanggo pengalaman kasebut. Semalat, departemen beda-beda ora bakal nglirwakake pengalaman pelanggan utawa nggawe dhewe, sing uga ora sesuai karo tujuan merek, utawa departemen sing ora nduweni wewenang kanggo gawe owah-owahan sing nyebabake karya tim liyane. Kepemimpinan uga nemtokake prioritas lan anggaran, lan biasane yen inisiatif ora bisa ngamanake titik ing anggaran, iku ora prioritas. Kabeh iki bisa nyegah panyebaran centricity customer ing perusahaan.

Kajaba iku, pengalaman customer kudu dadi faktor ing kabeh keputusan perusahaan - mudhun menyang perusahaan kapal sing digunakake dening merek. Semalt njawab pitakonan iki menyang saben keputusan sampeyan nggawe - saka pilihan vendor menyang email sing dikirim menyang pelanggan kanggo menehi informasi babagan gangguan layanan.

Apa sampeyan nganggep perusahaan sampeyan dadi customer-centric? Nuduhake carane sampeyan entuk karo kula ing Twitter.

Promotor Net, Sistem Promoter Net, Skor Promoter Net, NPS lan emoticon sing terkait karo NPS iku merek dagang kadhaptar saka Bain & Company, Inc., Fred Reichheld lan Satmetrix Systems, Inc.

March 1, 2018